Франшиза «Персональное решение»: нам стали поступать странные звонки от якобы наших партнеров

Franshiza-info.ru: «Сергей, как Вы работаете с деловой репутацией и насколько часто запрашиваете отзывы партнеров?».

Сергей: «Отзывы - это важная составляющая деловой репутации любой компании. После присоединения партнёра к сети, мы берём обратную связь: как прошло обучение, с чем были сложности, каким образом сейчас выстроена работа, есть ли какие-то ограничения роста и развития и т.п. Это помогает улучшить работу всех отделов и понять, в чём наши точки роста. Также мы проводим точечные интервью, которые находятся в открытом доступе».

Franshiza-info.ru: «Был ли у Вас негативный отзыв? Если да, то какие меры были приняты для урегулирования ситуации?».

Сергей: «Да, конечно. За 15 лет работы мы сталкивались с негативом не один раз. В таких случаях нужно разбираться всегда локально и ни в коем случае не игнорировать. В первую очередь, необходимо понять, честный ли это отзыв.

Мы часто сталкивались с происками конкурентов и тратили много времени на разбор заказных, выдуманных отзывов. Если человек реальный, необходимо выяснить, в чём причина недовольства. Что заставило его написать гневное сообщение? Часто в ходе разбора таких ситуаций всплывают неожиданные детали.

Приведу пример. Несколько лет назад, когда отбор партнеров франшизы был еще не таким строгим, как сейчас, мы приняли в свои ряды партнера, казавшегося на первый взгляд вполне адекватным. Проблемы начались еще на этапе обучения. Обычно партнеры сильно заряжены и мотивированы, торопятся быстрее изучить материалы и приступить к реализации заказов. Но тут ситуация была противоположная. Он пропал сразу после получения обучающих материалов. Менеджер не мог дозвониться и выйти на связь с ним никак не удавалось.

Спустя примерно полтора-два месяца в офис стали поступать странные звонки от якобы наших партнеров.

Они упрекали компанию в обмане и отсутствии поддержки. Также был написан отзыв в ветке на одном из форумов.

Началось глобальное разбирательство, так как таких звонков становилось все больше. Оказалось, что тот самый пропавший партнер отслеживал в социальных сетях всех интересующихся франшизой и писал людям напрямую с предложением приобрести обучение. Он представлялся менеджером компании и говорил что-то про специальный запуск «всё то же самое, но в разы дешевле» с последующей поддержкой менеджера. Конечно, головной офис ничего не запускал и не знал об этом. Людей, по сути, «кидали» после получения денег.

Да, обучающий блок это очень важно. Но

ценность франшизы «Персональное решение» заключается в том, что вас будут сопровождать на протяжении всего сотрудничества, курировать по всем процессам, отвечать на вопросы, приглашать на специальные встречи и вебинары, предоставлять заказы и многое другое.

Тем, кто приобрел материалы у мошенника, были предоставлены специальные условия на приобретение франшизы, ведь оставлять людей в такой ситуации было бы просто неправильно.

Понимаете, мы не просто так часто говорим о том, что контактировать необходимо только с представителями головного офиса. Менеджер обязан провести вам экскурсию по офису онлайн или офлайн, если вам это удобно. Подробно рассказать про компанию, предоставить необходимые доказательства. После этого случая мы перестали высылать файлами обучающие материалы, а стали давать индивидуальные доступы к обучающей платформе.

Кстати, этот кейс, в том числе, повлиял на жёсткость отбора кандидатов в партнёры. Сейчас это поэтапный процесс, позволяющий как партнёру изучить нас, компанию-франчайзера, так и нам понять, кто будет развивать компанию в регионе».

Franshiza-info.ru: «Сергей, как Вы справляетесь с негативом и необоснованными требованиями?».

Сергей: «Важно всегда оставаться вежливыми и несмотря на резкую форму подачи, разобраться в ситуации. Если это типичный интернет троллинг, то советую просто перестать реагировать. Задача этих людей - спровоцировать и развязать спор. Предмет спора не важен, они питаются вашими ответами».

Franshiza-info.ru: «Посоветуйте читателям www.franshiza-info.ru как распознать действительно правдивый отзыв?».

Сергей: «Я бы составил, так называемый, чек-лист, применимый для вашей ниши. Могу коротко рассказать о том, что актуально для нас.

Есть несколько критериев, по которым можно отсеять ложный отзыв в самом начале:

Первое - личность автора. Обратите внимание на имя или ник. Например, по нашим отзывам ясно, что о продукте пишут реальные партнеры, с которыми, даже можно пообщаться, при желании.

Второе - дата и время отзыва. Конечно, одновременно несколько человек могут писать отзывы на одном сайте, но вероятность этого крайне мала. Скорее всего, это будут разные дни и разное время.

Третье - факты. Прочитайте отзыв внимательно. Есть ли ощущение, что человек сам прошел через те события, которые описывает? Фокусироваться нужно не на эмоциях, впечатлениях, а на конкретных деталях: уровень сервиса, качество обучения, скорость реакции менеджеров и т. п».

Franshiza-info.ru: «Сергей, что бы Вы хотели сказать тем, кто сомневается в покупке из-за наличия негативных отзывов по франшизе?».

Сергей:

«Негативные отзывы - это нормально. Если у компании их нет, это точно повод задуматься, не «чистят» ли они их.

Но каждый негативный отзыв стоит разбирать отдельно. Вы имеете право прямо задать вопрос представителю компании о нём, разобраться в ситуации. Часто они имеют мало общего с тем, что реально волнует людей, ищущих бизнес. Самый верный способ проверить честность и открытость - записаться на встречу в офис и увидеть всё своими глазами, пообщаться лично с экспертами. Тут уж действительно, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».

Подробнее о том, как купить франшизу услуг аренды грузчиков и разнорабочего персонала «Персональное решение» можно узнать здесь или отправив Ваш запрос сотруднику сети через форму обратной связи ниже.